Quelles obligations de traitement des réclamations et de médiation pour un intermédiaire ?

IAS
IOBSP
Dernière vérification : 8 septembre 2026

Réponse courte

Deux obligations distinctes se cumulent : informer le client, avant la conclusion du contrat, des procédures de réclamation et du recours à un processus de médiation (L. 521-2, I C. assurances côté distribution d'assurance), et offrir effectivement au consommateur l'accès à un médiateur de la consommation (L. 612-1 C. consommation, visé par R. 519-34 CMF côté IOBSP).

En pratique

L'information précontractuelle. Côté assurance, L. 521-2, I impose à l'intermédiaire de fournir, avant conclusion, les informations relatives « aux procédures de réclamation et au recours à un processus de médiation » — la même exigence vaut pour l'intermédiaire à titre accessoire (L. 521-2, IV) et pour l'entreprise d'assurance en vente directe (L. 521-3). Côté IOBSP, toute information de la section se communique « avec clarté et exactitude », sur support durable accessible (R. 519-23).

Le médiateur, par la chaîne associative IOBSP. R. 519-34 : l'association professionnelle agréée s'assure que ses membres satisfont à l'obligation de proposer un médiateur de la consommation conforme au premier alinéa de L. 612-1 du Code de la consommation, et leur en propose un — au besoin extérieur à l'association. R. 519-35 : si l'association couvre plusieurs activités, un médiateur unique est possible, à condition d'être inscrit sur la liste officielle pour chacune de ces activités.

L'affichage du médiateur est une obligation propre. L. 616-1 et R. 616-1 du Code de la consommation imposent au professionnel de communiquer les coordonnées de son ou ses médiateurs « de manière visible et lisible » sur son site internet, ses conditions générales et ses bons de commande — ou par tout autre moyen approprié — en mentionnant l'adresse du site du médiateur.

Les délais attendus (registre : interprétation). La recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 sur le traitement des réclamations (qui remplace la 2022-R-01) attend un accusé de réception écrit sous dix jours ouvrables et une réponse claire et motivée sous deux mois, y compris quand le traitement est délégué. C'est une recommandation du superviseur, pas un texte — mais c'est le standard vérifié en contrôle.

Concrètement, le dispositif minimal d'un cabinet : un circuit interne de réclamation identifiable (adresse dédiée, AR sous 10 jours ouvrables, réponse sous 2 mois), la mention du médiateur avec ses coordonnées et son site dans les documents précontractuels, les CGV et le site, et la cohérence entre le médiateur déclaré et celui proposé par l'association.

Ce que ça ne couvre pas

  • La médiation de l'assurance (organisation concrète du dispositif côté IAS et articulation avec l'association agréée assurance) : non vérifiée dans ce corpus à ce jour.
  • Le contentieux après échec de la médiation.

Point de vigilance

L'information sur la médiation n'est pas une clause de style : elle figure dans la liste des informations précontractuelles obligatoires de L. 521-2, au même rang que l'identité et l'immatriculation. Un parcours de souscription en ligne qui ne mentionne ni la procédure de réclamation ni le médiateur est non conforme dès l'entrée en relation — avant toute question de fond.

Base juridique

Point Article
Information précontractuelle : réclamation et médiation (intermédiaire) L. 521-2, I C. assurances
Même exigence pour l'intermédiaire à titre accessoire L. 521-2, IV C. assurances
Même exigence pour l'entreprise d'assurance L. 521-3 C. assurances
Support durable, clarté, exactitude (IOBSP) R. 519-23 CMF
Médiateur de la consommation proposé via l'association agréée IOBSP R. 519-34 CMF, visant L. 612-1 C. consommation
Médiateur unique multi-activités R. 519-35 CMF
Affichage des coordonnées du médiateur (site, CGV, bons de commande) L. 616-1 et R. 616-1 C. consommation
AR sous 10 jours ouvrables, réponse sous 2 mois (interprétation) Recommandation ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024

Sources officielles

Dernière vérification

8 septembre 2026. L. 521-2, L. 521-3, R. 519-23, R. 519-34, R. 519-35 et R. 616-1 lus directement sur Légifrance ; existence et délais de la recommandation ACPR 2024-R-02 vérifiés le même jour. Complétée après relecture croisée (L. 616-1/R. 616-1 et 2024-R-02).

Formations DCI 7h (IOBSP) et DDA 15h (IAS) au format audio, conçues pour le renouvellement annuel d'inscription à l'ORIAS. Un parcours pédagogique structuré, adapté aux contraintes des professionnels en activité. Animées par Mathieu Bourdieu, formateur expert en banque, assurance et immobilier avec 20 ans d'expérience en banque, assurance et immobilier.

Tarifs

  • Formation DCI — 7 heures

    Formation continue obligatoire pour les intermédiaires en opérations de banque et services de paiement (IOBSP) — courtiers en crédit, mandataires. Format audio structuré. Référence réglementaire : article R.519-11-3 du Code monétaire et financier ; les 7 heures du crédit immobilier reposent sur les articles L.314-24 et D.314-25 du Code de la consommation.

    89€

    Découvrir la formation DCI 7h →

  • Formation DDA — 15 heures

    Formation continue obligatoire pour les intermédiaires en assurance (IAS) — courtiers, agents généraux, mandataires. Format audio structuré. Référence réglementaire : article R.512-13-1 du Code des assurances.

    119€

    Découvrir la formation DDA 15h →

  • Pack DCI + DDA — 22 heures

    Pack complet pour les courtiers exerçant les deux activités IOBSP et IAS : 7h DCI + 15h DDA, 2 attestations distinctes, un seul espace de formation.

    179€

    Découvrir le Pack DCI+DDA 22h →

Pour qui ?

  • IOBSP exerçant en crédit immobilier (COBSP, MOBSPL, MOBSP, MIOBSP) — 7h par an au titre de l'intermédiation en crédit immobilier
  • Agents généraux, courtiers et mandataires en assurance (IAS catégories A, B, C, E) — DDA 15h obligatoire chaque année
  • Intermédiaires exerçant en crédit immobilier et en assurance — Pack DCI+DDA 22h (le volume dépend des activités réellement exercées)
  • Cabinets et entreprises — Offre Équipe avec gestion centralisée et remises volume (-10% dès 3 formations, -15% dès 5)

Pages principales

Ressources réglementaires vérifiées

Chaque fiche répond à une question réelle, cite l'article qui la fonde et porte sa date de dernière vérification.

Questions fréquentes

L'attestation est-elle valable pour mon renouvellement ORIAS ?
Oui. Nos formations respectent les durées et contenus réglementaires exigés pour le renouvellement de votre inscription : 7h pour la DCI (articles L.314-24 et D.314-25 du Code de la consommation, dans le cadre de l'article R.519-11-3 du Code monétaire et financier) et 15h pour la DDA (art. R.512-13-1 Code des assurances). À l'issue, vous recevez une attestation de formation conforme à ces exigences. Animées par Mathieu Bourdieu, formateur expert en banque, assurance et immobilier.
Quand je reçois mon attestation ?
Attestation téléchargeable immédiatement après la réussite de l'examen final : 15 bonnes réponses sur 20 en DCI, 14 bonnes réponses sur 20 en DDA et 8 bonnes réponses sur 10 pour chaque évaluation RAC. Vous téléchargez votre attestation de formation conforme aux exigences réglementaires, au format PDF, signée et datée. Un bilan pédagogique avec votre formateur référent est proposé en accompagnement, sans conditionner l'émission.
Le format audio est-il légalement valable ?
Oui. La réglementation française n'impose aucun format pédagogique spécifique (art. R.519-11-3 CMF, art. R.512-13-1 Code des assurances, art. D.6313-3-1 Code du travail pour la FOAD).
Combien de temps ai-je accès ?
Jusqu'au 31/12/2026. Pause et reprise possibles selon le calendrier convenu avec votre formateur référent. Votre formateur expert reste disponible à chaque étape.
Qui est derrière dcidda.fr ?
Mathieu BOURDIEU, expert du secteur bancaire, assurantiel et immobilier (20 ans d'expérience). Titulaire IOBSP niv.1, IAS niv.1 et AMF. Inscrit à l'ORIAS sous le n°20007820.